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Quando falamos de vendas de produtos ou serviços, falamos sobretudo de relacionamento.
Não importa muito o preço, o que vemos é o valor.
Bem, o preço pode ser o mesmo para todos.
Aqui temos um preço. É o mesmo para mim e para você.
Mas o valor é completamente subjetivo.
Um destes chocolates é o meu preferido, o outro é o que menos gosto (adivinha qual é qual).
O valor é muito subjetivo.
Algumas pessoas podem até concordar comigo sobre a qualidade de determinado produto e ainda assim não atribuirão o mesmo valor.
Quero dizer que o valor vem da sua experiência.
Memórias, associações, relacionamento com a marca, tudo isso influencia na forma como você atribui valor.
Boas experiências agregam valor
Ao menos uma vez por mês eu vou a uma cafeteria que gosto muito.
Sempre antes de começar a reunião do grupo de estudos o qual faço parte, vou à mesma cafeteria e peço um expresso enquanto leio algum texto do grupo de estudos.
Essa cafeteria me traz ótimas recordações – além de um bom expresso e bom atendimento.
Ou seja: tive experiências positivas.
Por isso sempre prefiro as cafeterias da franquia.
Curiosamente, a mesma cafeteria causa efeitos contrários em um amigo meu.
Por causa de um mau atendimento, meu amigo chegou a me dizer ” não volto àquele lugar NEM que me paguem.”
Ou seja: uma experiência desagradável.
Experiências, sempre experiências.
A experiência do consumidor sempre existirá – sendo planejada ou não – porque todo relacionamento entre pessoas e marcas resulta em impressões a respeito deste contato.
O grande problema que uma empresa pode enfrentar ao negligenciar tais impressões e não planejar uma boa estratégia de experiência de usuário é que isso pode afetar consideravelmente os seus resultados, tendo em vista que as pessoas precisam enxergar o valor da marca e isso depende muito mais de um bom relacionamento do que dos produtos/serviços ofertados.
Um amigo certa vez me fez uma pergunta muito simples:
” O que é Marketing? “
Eu respondi algo simples, mas que acreditava ser marketing.
” Errado” – ele me disse – “Marketing é basicamente entregar gratuitamente um conteúdo relacionado a um nicho específico, sendo de extremo valor para toda uma audiência e depois ofertar o que ela quer comprar junto com o que precisa comprar.”
Isso mudou minha forma de ver o Marketing.
Costumer Experience dita as novas regras do mercado
Nos últimos anos, a expressão Costumer Experience (CX) vem se tornado cada vez mais frequente no universo corporativo, tendo em vista que as empresas tem observado que:
Sem bom relacionamento com o cliente não há mais sucesso.
A experiência que os consumidores têm com produtos e serviços vão dizer se a empresa será ou não competitiva. Tais experiências serão observadas nas mais diversas modalidades de relacionamento, tanto aqueles off quanto online, e, sobre a relação do consumidor/cliente com a marca, a Economia Comportamental tem muito a nos dizer.
Gentileza gera Gentileza – O Princípio da Reciprocidade
Para compreender como a regra da reciprocidade funciona, um psicólogo chamado Dennis Regan (1971) propôs um simples experimento.
Em uma suposta pesquisa sobre apreciação artística, dois voluntários deveriam avaliar a qualidade de algumas pinturas.
Um dos voluntários estava apenas fingindo ser voluntário – na verdade ele era assistente do Dr Regan.
O experimento aconteceu sob duas condições diferentes:
Na primeira condição
Durante o intervalo, o assistente deixava a sala por alguns minutos e retornava com duas garrafas de Coca-Cola. Uma para ele e outra para o voluntário.
Ele dizia: “Perguntei ao pesquisador se podia pegar um refrigerante e ele disse que sim, por isso comprei um para você também.
Na segunda condição
Durante o intervalo, o assistente saia da sala e voltava dois minutos depois com as mãos vazias.
Após a avaliação de todas as pinturas…
O pesquisador saía de cena e o assistente abordava o voluntário pedindo um favor.
Ele contava que estava vendendo rifas de um carro e que se vendesse mais que os outros ganharia um valor de 50 dólares.
” As rifas custam 25 centavos, comprar uma só vai ajudar demais, mas quanto mais rifas eu conseguir vender, melhor.”
Resultado:
Na primeira situação – onde o assistente ofereceu uma coca-cola ao voluntário – foram vendidas duas vezes mais que na segunda situação.
Reciprocidade nos relacionamentos
E na relação com o usuário/consumidor? O que pode ser feito?
Seja qual for o ambiente – físico ou virtual – sempre haverá a possibilidade de ofertar algo que torne extremamente positiva a experiência do usuário.
Podem ser amostras grátis de um produto, conteúdo de qualidade gratuito, podem ser também sensações, reflexões, insights, ideias, sentimentos positivos, etc.
Enfim, tudo aquilo que entregue ao consumidor uma boa experiência, algo que as pessoas queiram reviver e paguem por isso.
Infográfico
Conclusão
- Sem foco em relacionamentos, uma marca não sobrevive por muito tempo.
- Boas e más experiências são muito mais impactantes do que qualquer argumento a respeito de determinado produto, serviço ou marca.
- O princípio da reciprocidade é muito importante para um bom relacionamento entre uma marca e o usuário/consumidor – também para as relações interpessoais do dia-a-dia.
Veja também: DOR E PRAZER: ISSO É TUDO O QUE SEU CLIENTE REALMENTE QUER.
